Ciao!
Collaboratore C&C
30/1/2019
Guide

Come gestire le permute

Una guida su come affrontare il capitolo: "Permuta"

Ciao,

scriviamo questa guida per aiutarti a capire come gestire le permute e le richieste dei clienti. In questo ultimo periodo abbiamo fatto delle modifiche per allinearci con le richieste di Apple e per rendervi il processo snello e semplice.

Come funziona per il cliente ?

Il cliente arriva sul nostro sito internet e trova, oramai, diversi riferimenti al nostro servizio di permuta. Incuriosito viene reindirizzato sulla pagina: https://www.cecspa.com/servizi/permuta

Dove trova delle informazioni generiche, degli esempi di permuta e, soprattutto, un modulo che può usare per richiedere la valutazione del proprio dispositivo.

Alla fine del modulo gli viene comunicato che riceverà una mail.

A questo punto come funziona? Differenze per iPad, iPhone e Mac

Per iPhone e iPad

Al momento per iPhone e iPad il cliente riceverà direttamente una mail con la valutazione massima calcolata in automatico.

In questo caso, quindi, non vi verrà chiesta alcuna operazione. Abbiamo elaborato su AirTable un sistema di calcolo che, in base al modello, invia direttamente la valutazione massima, spiegando che il valore finale potrebbe diminuire a seconda delle condizioni del dispositivo. Il questionario sul sito quindi non chiede più le condizioni in cui versa il dispositivo ma solo le caratteristiche.

Il cliente se interessato verrà in negozio con un codice con un numero ticket univoco che vi servirà per individuarlo velocemente dentro AirTable. Su come gestirlo lo vedremo dopo.

Per Mac

Per le richieste Mac invece il cliente riceve una mail con l'indicazione che uno dei nostri tecnici a breve invierà una valutazione. In questo caso, quindi, viene chiesto il vostro intervento.

Questo perchè per il Mac ci sono più fattori e variabili e al momento è più complesso creare un sistema automatico ma ci stiamo lavorando :-)

In questo caso dovrete dare la valutazione di massima in base alle caratteristiche e specificare che il valore potrebbe cambiare a seconda delle condizioni.

Ora veniamo al lato operativo.

Come usare Freshdesk

FreshDesk

FreshDesk è uno strumento aggiuntivo, non è indispensabile usarlo ma può aiutarvi a gestire le richieste dei clienti. Vi permette di organizzare le vostre conversazioni, di aggiungere delle note e segnare lo status dei vari ticket aperti.

Soprattutto vi notifica ogni qualvolta vi arriva una richiesta di valutazione.

Tutte le volte che un cliente vi risponderà alla vostra valutazione, troverete direttamente lì la risposta associata al numero di ticket.

Potete eseguire una ricerca per numero di ticket e assegnare un ticket ad un altro agente o gruppo.

Gli accessi

In occasione dei preordini XR ogni negozio ha creato gli accessi a FreshDesk.

Le mail usate avevano dominio @cecconsulting.it (es: molfetta@cecconsulting.it, verona@cecconsulting.it, salerno@cecconsulting.it)

le password sono state da voi generate. In caso di dubbio se volete creare un vostro account personale scriveteci a: web@cecspa.com

Da FreshDesk è anche possibile recuperare la password qualora l'abbiate dimenticata.

Come usare AirTable

AirTable

E' importante non usare il tasto filter perchè incidirebbe sul risultato finale di ogni vista e potreste complicare il lavoro ai vostri colleghi.

AirTable è uno strumento indispensabile al fine della gestione delle permute.

Appena entrati con i vostri accessi (che troverete più giù nella guida) troverete in cima una suddivisione per prodotto.

iPhone, iPad, Mac e Valutazioni Permuta ( Vi chiediamo di non fare alcuna modifica a quest' ultima scheda).

Se riscontrate anomalie vi preghiamo di scriverci a web@cecspa.com così da correggerle tempestivamente.

Le richieste sono raggruppate per negozio, se non trovate alcuna richiesta per il vostro negozio non vi preoccupate. Alla prima richiesta verrà generata in automatico una suddivisione.

Per avere una visione più specifica del vostro negozio potrete usare le viste. Non usate il tasto filter.

Non tutte le richieste sono state gestite automaticamente

Abbiamo introdotto la novità dell'automatismo in corso d'opera. Per cui tutte le richieste precedenti al 29/01 non sono state gestite in automatico. Sono quelle che non presentano alcuno stato assegnato.

Se non avete gestito manualmente le richieste vi chiediamo di farlo inviando una mail al cliente e di assegnare lo stato come richiesta inviata.

Usare le viste

E' importante non usare il tasto filter perchè incidirebbe sul risultato finale di ogni vista e potreste complicare il lavoro ai vostri colleghi.

Per vedere solo le richieste del vostro negozio potete usare la funzione vista.

Scegliendo dal menù in alto a sinistra il vostro negozio o switchando su tutti i negozi.

E' importante non usare il tasto filter perchè incidirebbe sul risultato finale di ogni vista. E potreste complicare il lavoro a

Lo stato

Per capire al meglio la situazione di una richiesta abbiamo aggiunto la voce "stato".

Ogni volta che un cliente farà una richiesta per iPhone e iPad lo stato verrà settato in automatico su "Richiesta Inviata"

Se il cliente richiederà la valutazione per mac lo stato verrà settato come "In attesa di valutazione" perchè in questo caso dovrete inviare la valutazione.

Il tasto archivia

Se volete pulire il database usate il tasto archivia per togliere dalla vostra "vista" la richiesta. Questa non verrà eliminata ma archiviata. In questo modo potreste recuperare i dati qualora ce ne sia bisogno in un altro momento.

Il link a FreshDesk

Ad ogni richiesta è associato un numero di ticket che corrisponde al ticket di Freshdesk. Per semplificarvi la vita, soprattutto in caso di Mac, c'è associato il link diretto che vi permette di aprire FreshDesk e rispondere direttamente al cliente.

La valutazione per iPhone e iPad

Le nostre valutazioni sono superiori a quelle di Trendevice. Per questo motivo troverete tre colonne di valutazione:

1) Valutazione massima di Trendevice, che corrisponde alla valutazione massima del sito.

2) Valutazione massima di C&C. La nostra valutazione massima che tiene conto (in automatico) della nostra supervalutazione e dell'eventuale mancanza di cavi originali (Per spiegarci meglio se il cliente non ha i cavi vengono sottratti 20 €)

3) La valutazione finale dopo analisi che spetterà compilare a voi dopo la valutazione tecnica in laboratorio.

La valutazione per Mac

La valutazione per Mac come dicevamo è manuale. Quindi dovrete in base alle risposte fornite dal cliente prendere la valutazione massima da trendevice per prodotto e compilarlo .

Troverete due campi:

1) Valutazione massima che dovete compilare voi, prendendo il dato da Trendevice

2) Valutazione massima C&C che tiene conto della nostra supervalutazione (calcolata in automatico)

3) La valutazione finale dopo analisi che spetterà compilare a voi dopo la valutazione tecnica in laboratorio.

I dati del cliente

Se il cliente decide di lasciare il telefono per l'analisi tecnica potete compilare i campi con il simbolo 🔴.

E successivamente checkare i vari test eseguiti che trovate con il simbolo 🔵

Dati statistici

Potete accedere alle statistiche cliccando sulle icone in alto a destra con la scritta Blocks

Altri campi o altre idee

Scrivete a web@cecspa.com e dateci feedback, segnalazioni o richieste. Il sistema è giovane, creato in poco tempo e ha bisogno di rodaggio.

Accessi e App di AirTable

Gli accessi di AirTable sono:

negozi@cecspa.com

supercecco!

Tutti i negozi potranno accedervi da:

https://airtable.com/login


O scaricando l’app per Mac da qui:

https://airtable.com/mac

Per qualsiasi altro dubbio: web@cecspa.com

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